O que são softwares CRM e como escolher um para a sua empresa

Software de CRM é o sistema em que a empresa registra cada contato comercial e tudo o que aconteceu com ele: por qual canal chegou, o que pediu, quem atendeu, qual proposta recebeu, se comprou e quando. A sigla vem de Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente. O software é a parte prática dessa gestão. Ele troca a planilha, o caderno do vendedor e a memória de quem atende por um histórico que qualquer pessoa do time consegue consultar.

Pense no açougue de bairro. O açougueiro sabe o corte que cada freguês leva, como ele gosta que a carne seja preparada e se paga em dinheiro ou no cartão. Com trinta fregueses, a memória dá conta. Com três mil contatos, cinco vendedores e pedidos chegando por formulário, WhatsApp e anúncio, ninguém lembra de mais nada.

O que o software faz no dia a dia

Os sistemas variam bastante em preço e tamanho, mas quase todos entregam o mesmo conjunto básico:

• Cadastro único. Cada pessoa e cada empresa aparecem uma vez só, com telefone, e-mail, origem e responsável. Acaba a situação de dois vendedores ligando para o mesmo lead sem saber um do outro.
• Funil de vendas. As negociações ficam dispostas em colunas, uma por etapa: contato novo, qualificado, proposta enviada, fechado. Basta olhar a tela para ver onde os negócios estão parando.
• Tarefas e lembretes. O sistema avisa que a proposta enviada na terça ainda não teve retorno, ou que o contrato de um cliente vence no mês que vem.
• Histórico de interações: e-mails, ligações, reuniões e mensagens ficam anotados na ficha do contato. Quando o vendedor sai de férias, quem assume lê a ficha e continua a conversa.
• Relatórios de conversão por etapa, por vendedor e por origem do lead, além do tempo médio até o fechamento.
• Integrações com o formulário do site, as ferramentas de e-mail e as plataformas de anúncio, para que o contato entre no sistema sem ninguém digitar.

A segmentação muda de nível com esses dados. Em vez de separar a base apenas por cidade ou faixa de idade, dá para montar uma lista de quem pediu orçamento de um serviço específico nos últimos 90 dias e não fechou, e falar só com essas pessoas. É o mesmo raciocínio que orienta a construção de relacionamento com os leads.

O que acontece quando a empresa não tem um

O prejuízo mais fácil de medir aparece em quem anuncia. Uma empresa que investe R$ 5.000 por mês em mídia e recebe 100 contatos paga R$ 50 por lead. Se vinte deles ficam sem resposta porque o pedido se perdeu no WhatsApp de alguém, R$ 1.000 foram embora naquele mês, e ninguém fica sabendo, porque não existe registro do que deixou de ser atendido.

Há outros dois problemas, menos visíveis. Quando um vendedor pede demissão, a carteira dele vai junto, porque estava no celular pessoal. E o marketing passa a decidir no escuro: sabe qual campanha trouxe mais formulários preenchidos, mas não sabe qual trouxe venda. Com o CRM integrado, a venda registrada pode voltar para o Google Ads e para o Meta Ads como conversão, e as plataformas passam a buscar gente parecida com quem comprou, em vez de gente parecida com quem só preencheu o formulário.

Tipos de software de CRM

Há dezenas de opções, e elas se dividem em três famílias. Os nomes abaixo servem de referência para começar a pesquisa. Planos e preços mudam com frequência, então consulte o site de cada fornecedor antes de comparar valores.

O Pipedrive, da imagem acima, ficou conhecido por colocar o funil no centro da tela: cada negócio é um cartão que o vendedor arrasta de uma etapa para a outra. Esse modelo virou padrão, e hoje quase todos os concorrentes oferecem uma visão parecida. Vale ler nosso texto sobre como gerenciar o funil de vendas antes de configurar o seu.

Como escolher

1. Desenhe o processo antes de olhar ferramentas. Quais são as etapas entre o primeiro contato e a venda, e o que precisa acontecer para um negócio mudar de etapa. Sistema nenhum responde isso por você.
2. Liste de onde vêm os contatos (formulário do site, WhatsApp, formulários de anúncio, telefone) e confirme se o CRM se integra a cada origem. Contato que depende de alguém digitar acaba ficando fora.
3. Teste com quem vai usar. O sistema que o vendedor acha complicado fica vazio em dois meses, por melhor que seja o relatório prometido ao gestor.
4. Veja se os relatórios respondem às perguntas da sua operação: conversão por origem, motivo de perda, tempo parado em cada etapa.
5. Considere a LGPD. O CRM guarda dados pessoais, então precisa permitir registrar como o contato foi obtido, limitar quem acessa o quê e atender a um pedido de exclusão.
6. Calcule o custo com o time inteiro. A maioria cobra por usuário, e o plano de entrada costuma deixar de fora justamente a automação ou a integração de que você precisa.

Uma última recomendação, de quem implanta CRM com frequência: comece pequeno. Cinco etapas no funil e meia dúzia de campos obrigatórios, preenchidos sempre, valem muito mais que quarenta campos que ninguém completa. Quando o time já registra tudo sem esforço, aí sim compensa acrescentar automações e pontuação de leads. Se a dúvida for por onde começar esse desenho, é o trabalho que fazemos no serviço de estruturação de CRM.