O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
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Como mapear as etapas de compra do seu cliente em 4 passos
Em resumo
Para mapear o caminho de compra, descreva quem é o cliente, liste as quatro etapas pelas quais ele passa (descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão), produza um conteúdo para cada uma e ligue essas peças com um fluxo de e-mails, anúncios e atendimento. O mapa mostra em que ponto as pessoas desistem e o que falta dizer a elas.
Mapear o caminho de compra do cliente é escrever, etapa por etapa, o que ele pensa, o que pesquisa e o que precisa ouvir entre o momento em que percebe um incômodo e o dia em que fecha negócio. O mercado chama esse percurso de buyer's journey. Na prática, o mapa cabe em uma planilha de quatro linhas e se monta em quatro passos: definir a persona, descrever as etapas, produzir conteúdo para cada uma e conectar tudo em um fluxo.
Para que serve? Para parar de dizer a mesma coisa a pessoas em momentos diferentes. Quem acabou de notar que a conta de luz subiu ainda não quer receber orçamento de painel solar. Quem já comparou três fornecedores não precisa de um artigo explicando o que é energia fotovoltaica.
1. Estruture a sua persona
A persona é um retrato do cliente típico, montado com dados reais: quem é, qual problema tem, o que o faz hesitar e onde busca informação. Sem ela, as etapas ficam genéricas e servem para qualquer empresa, ou seja, para nenhuma.
A fonte mais confiável são os clientes que você já tem. Converse com cinco ou seis deles e pergunte o que estava acontecendo quando começaram a procurar uma solução, o que pesquisaram, com quem compararam e o que quase os fez desistir. O time de vendas e o atendimento sabem de cor as objeções mais frequentes. O passo a passo completo está em dicas de como criar uma persona.
2. Descreva as quatro etapas
O modelo mais usado divide o percurso em quatro momentos. Vamos acompanhar um exemplo: uma empresa que instala energia solar em residências.
| Etapa | O que passa pela cabeça do cliente | O que ele pesquisa |
|---|---|---|
| Aprendizado e descoberta | Sente um incômodo e ainda não deu nome a ele. "Minha conta de luz está cada vez mais alta." | "por que a conta de luz aumentou" |
| Reconhecimento do problema | Entende que tem um problema e que ele tem solução. "Preciso reduzir meu gasto com energia." | "como economizar energia em casa" |
| Consideração da solução | Avalia os caminhos possíveis e compara. "Energia solar compensa no meu caso?" | "energia solar vale a pena", "quanto custa instalar" |
| Decisão de compra | Já escolheu a solução e decide de quem comprar. | "empresa de energia solar em Ribeirão Preto", nome dos fornecedores, avaliações |
Preencha a mesma tabela para o seu negócio com as frases que ouviu nas entrevistas. Acrescente uma coluna com a dúvida ou o medo que trava a passagem para a etapa seguinte. No exemplo, entre a consideração e a decisão, o medo costuma ser "e se o investimento não se pagar?".
Nem toda venda passa pelas quatro fases com a mesma duração. Quem compra uma pizza resolve tudo em dez minutos. Quem contrata um software de gestão leva meses e envolve mais gente na decisão. Quanto mais caro e mais arriscado o produto, mais tempo o cliente fica nas duas etapas do meio, e mais conteúdo elas pedem.
3. Produza conteúdo direcionado a cada etapa
Com o mapa pronto, cada linha vira uma pauta:
- Descoberta: conteúdo educativo, sem falar do produto. Artigo de blog e vídeo curto que respondam à dúvida inicial, como "5 motivos que fazem a conta de luz subir".
- Reconhecimento: material que ajude a dimensionar o problema. Uma calculadora de consumo, um checklist ou um guia comparando as formas de economizar.
- Consideração: aqui a sua solução entra na conversa. Explique como funciona, quanto custa, em quanto tempo se paga, para quem não serve. Casos de clientes pesam muito nessa fase.
- Decisão: proposta clara, simulação personalizada, garantia, condições de pagamento, avaliações de quem comprou e um canal direto com um vendedor.
O erro mais comum que encontramos é o conteúdo concentrado nas pontas. A empresa tem um blog cheio de artigos introdutórios e uma página de "peça um orçamento", sem nada no meio. O visitante lê, aprende e vai tirar as dúvidas de comparação no site do concorrente. Temos artigos específicos sobre conteúdos para o topo do funil e sobre conteúdos para o fundo do funil.
4. Construa um fluxo entre as etapas
Conteúdo solto não conduz ninguém. O fluxo é o que leva a pessoa de uma peça para a próxima, e ele se constrói com três recursos.
O primeiro são as chamadas dentro do próprio conteúdo: o artigo de descoberta termina oferecendo a calculadora, e a calculadora pede o e-mail para enviar o resultado. O segundo é a sequência de e-mails ou mensagens que parte desse cadastro e entrega o material das etapas seguintes ao longo de alguns dias. O terceiro são os anúncios de remarketing, que mostram o caso de um cliente a quem visitou a página de preços e saiu sem pedir proposta.
Para isso funcionar, a empresa precisa saber em que etapa cada contato está. É o papel do CRM: registrar de onde a pessoa veio, o que baixou, se abriu a proposta, e avisar o vendedor na hora certa. Sem esse registro, o comercial liga cedo demais para quem ainda está pesquisando e esquece quem estava pronto. Nos projetos de estruturação de CRM que fazemos, desenhar essas etapas vem antes de configurar qualquer ferramenta.
Onde as pessoas estão desistindo
Depois de um ou dois meses com o fluxo no ar, conte quantos contatos passam de cada etapa para a seguinte. Se 500 pessoas leem os artigos, 40 usam a calculadora e só 2 pedem proposta, o gargalo está na consideração, e é ali que falta conteúdo ou sobra atrito. Revise o mapa a cada trimestre com o time de vendas: as dúvidas dos clientes mudam, os concorrentes mudam, e uma planilha que ninguém atualiza volta a descrever um cliente que não existe.
