O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
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O que é omnichannel e como integrar os canais de venda e atendimento
Em resumo
Omnichannel é a operação em que loja física, site, aplicativo, WhatsApp e redes sociais compartilham os mesmos dados de cliente, estoque e pedido. O cliente começa a conversa em um canal e termina em outro sem repetir informação. Ter vários canais abertos é multicanal. Vira omnichannel quando eles passam a funcionar como um sistema só.
Omnichannel é a forma de operar em que todos os canais de uma empresa enxergam o mesmo cliente, o mesmo estoque e o mesmo pedido. A pessoa vê o produto no Instagram, tira uma dúvida pelo WhatsApp, compra no site e retira na loja, e em nenhum momento precisa explicar de novo quem é ou o que comprou. O nome junta "omni", que em latim significa "tudo", com "channel", canal em inglês.
O teste é simples: ligue para a sua própria empresa perguntando sobre um pedido feito pelo site. Se o atendente pedir para você mandar um e-mail para outro setor, os canais existem, mas não conversam.
Multicanal, crosschannel e omnichannel
Os três termos descrevem graus de integração, e muita empresa que se diz omnichannel está no primeiro.
| Modelo | Como funciona | Exemplo |
|---|---|---|
| Multicanal | Vários canais de venda e atendimento, cada um com estoque, preço e cadastro próprios | A loja física não sabe o que o cliente comprou no site e não aceita troca de pedido online |
| Crosschannel | Alguns canais se cruzam em pontos específicos | Comprar no site e retirar na loja |
| Omnichannel | Todos os canais leem e gravam na mesma base de dados | O vendedor da loja consulta o carrinho abandonado no aplicativo e fecha a venda com entrega saindo de outra unidade |
Como isso aparece no dia a dia
No varejo, os casos mais conhecidos envolvem estoque. Retirada na loja de compra feita no site, troca em qualquer unidade, envio a partir da loja mais próxima do cliente em vez do centro de distribuição e a chamada prateleira infinita, em que o vendedor da loja vende um item que só existe em outra filial. Todos dependem de um estoque único, atualizado em tempo real.
Em serviços, a integração está no histórico. Uma escola de idiomas recebe um contato pelo formulário do site, o consultor continua a conversa pelo WhatsApp e, quando o aluno liga na semana seguinte, a secretária vê na tela tudo o que já foi combinado: turma de interesse, valor informado, data da aula experimental. Sem isso, cada contato começa do zero e o cliente percebe.
O pós-venda entra na conta. Reclamação feita por comentário em rede social deveria chegar ao mesmo sistema do SAC, com o número do pedido associado. Avaliações, trocas e contatos depois da compra pesam na decisão de comprar de novo e de indicar.
O que a empresa ganha
O ganho mais direto é vender o que hoje se perde por falta de informação: o produto que estava em outra loja, o orçamento que ficou sem retorno porque o contato veio por um canal que ninguém acompanhava. O atendimento fica mais rápido, porque o cliente não repete a história. E a empresa passa a medir o resultado do marketing com menos distorção. Quando a compra iniciada por um anúncio termina na loja física, só uma base integrada mostra que aquele anúncio vendeu.
Não é preciso estrutura de grande rede para isso. Uma loja com duas unidades e um e-commerce já tem o problema, e resolve boa parte dele com um sistema de gestão que unifique estoque e um CRM que registre os contatos.
Por onde começar
- Mapeie os pontos de contato que existem hoje: loja, site, marketplace, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais. Anote quem responde cada um e em que sistema registra. O artigo sobre como desenhar as etapas de compra do seu cliente ajuda nesse levantamento.
- Unifique o cadastro. Um cliente, um registro, identificado por CPF, e-mail ou telefone, com o histórico de compras e de atendimento.
- Unifique estoque e preço entre os canais em que a empresa vende. Preço diferente entre site e loja, sem explicação, gera reclamação no balcão e venda perdida.
- Padronize o atendimento: mesmo tom, mesmas políticas de troca e prazo, mesma informação em qualquer canal.
- Meça por cliente. Acompanhe quantos canais cada comprador usou até fechar e onde as conversas se perdem.
A ordem importa. Abrir um canal novo antes de integrar os que já existem só aumenta o número de lugares em que o cliente pode ficar sem resposta.
Onde o marketing digital entra
Os anúncios, o conteúdo e o e-mail são os canais em que a maioria dos clientes tem o primeiro contato com a marca, e precisam estar ligados ao resto. Na prática, isso significa três coisas. A mensagem do anúncio bate com o que o site e o vendedor dizem, inclusive preço e condição. O contato gerado pela campanha cai no CRM com a origem registrada, para que o atendimento saiba de onde a pessoa veio. E os dados de compra, inclusive das lojas físicas, voltam para as plataformas de anúncio, o que permite parar de mostrar oferta de um produto para quem acabou de comprá-lo.
Para escolher em quais canais investir primeiro, veja o artigo sobre canais de aquisição. A integração dos dados entre atendimento, vendas e mídia é o trabalho que fazemos nos projetos de estruturação de CRM.
Um cuidado antes de sair juntando bases: cadastro unificado é tratamento de dado pessoal, e a LGPD exige que o cliente saiba para que seus dados são usados. Revise os avisos de privacidade e os consentimentos dos formulários antes de cruzar o histórico da loja com o do site.
