O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
- Início
- Blog
- Estratégia digital
- Como recuperar clientes inativos?
Como recuperar clientes inativos?
Em resumo
Para recuperar clientes inativos, primeiro defina o que é inatividade no seu negócio com base no intervalo normal entre compras. Depois separe a base por valor e tempo sem comprar, monte uma sequência de e-mails e mensagens com um motivo para voltar e reforce com anúncios de remarketing para a mesma lista. Quem não reagir sai da régua.
Recuperar clientes inativos começa por uma definição: depois de quanto tempo sem comprar alguém passa a ser considerado inativo na sua empresa. Com esse critério, você separa a base em grupos, envia uma sequência de mensagens que dê um motivo concreto para a pessoa voltar e usa anúncios de remarketing para alcançar quem não abre e-mail. O esforço costuma compensar porque esse público já conhece a marca, já passou pelo cadastro e já confiou uma vez.
Quem é inativo no seu negócio
Não existe um prazo universal. O ponto de partida é o intervalo habitual entre compras. Uma loja de ração em que o cliente compra todo mês pode tratar como inativo quem está há 90 dias sem pedido. Uma ótica, onde a troca de óculos leva um ou dois anos, precisa de um prazo bem maior. Uma regra prática é considerar em risco quem passou do dobro do intervalo normal e inativo quem passou do triplo.
Em serviço por assinatura a conta é outra. O cliente continua pagando, mas parou de usar: não acessa a plataforma, não abre chamados, não responde. Esse é o inativo que ainda dá tempo de recuperar antes do cancelamento.
Segmente antes de enviar qualquer coisa
Mandar o mesmo cupom para a base inteira desperdiça margem com quem voltaria de qualquer forma e não convence quem saiu por um problema. Três informações, que qualquer CRM ou sistema de vendas tem, já permitem separar os grupos: há quanto tempo foi a última compra, quantas compras a pessoa fez e quanto gastou.
| Grupo | Perfil | Abordagem |
|---|---|---|
| Fiéis que sumiram | Várias compras, valor alto, parados há pouco tempo | Contato pessoal, por telefone ou WhatsApp, perguntando o que houve |
| Compradores de uma vez só | Um pedido, nunca voltaram | Sequência automática com produto complementar ao que compraram |
| Ocasionais | Compram em datas ou promoções | Aviso antecipado da próxima campanha |
| Parados há muito tempo | Mais de um ano sem compra nem abertura de e-mail | Uma última tentativa e, sem resposta, retirada da lista |
O primeiro grupo merece atenção especial. Quando um cliente que comprava todo mês desaparece, geralmente existe uma razão: um atraso na entrega, um atendimento ruim, um concorrente mais barato. Uma ligação descobre o motivo, e às vezes resolve.
Uma régua de reativação por e-mail
Régua é a sequência de mensagens disparada automaticamente quando o cliente atinge o critério de inatividade. Um exemplo para uma loja virtual, com início aos 90 dias sem compra:
- Dia 0, lembrança sem oferta. Novidades desde a última compra e produtos relacionados ao que a pessoa já levou. Assunto direto, como "Chegou reposição do que você comprou em março".
- Dia 7, utilidade. Um conteúdo que ajude a usar melhor o produto comprado, ou a pergunta "faltou alguma coisa?", com link para responder em um clique.
- Dia 15, incentivo. Frete grátis, brinde ou desconto com prazo curto. O incentivo entra só agora para não acostumar a base a esperar cupom.
- Dia 30, despedida. Aviso de que os envios vão diminuir e um botão para quem quer continuar recebendo. Esse e-mail costuma ter boa taxa de abertura, porque é o único que pede uma decisão.
Quem comprar em qualquer etapa sai da régua na hora. Quem chegar ao fim sem abrir nenhum e-mail deve ser removido dos envios regulares. Insistir com quem não abre piora a reputação do seu domínio junto aos provedores, e as mensagens para os clientes ativos começam a cair no spam.
Um cuidado legal: pela LGPD, o cliente pode pedir para não receber comunicação de marketing. Todo e-mail precisa de um link de descadastro que funcione, e o pedido tem de ser respeitado também nas listas usadas em anúncios.
Remarketing para a lista de clientes
Parte dos inativos nunca abre e-mail. Para esses, as plataformas de anúncios permitem subir a lista de clientes e exibir campanhas só para ela. No Google Ads o recurso se chama segmentação por lista de clientes; no Meta Ads, público personalizado. Os dados são criptografados no envio e cruzados com as contas dos usuários.
Como o público é pequeno e já conhece a marca, a verba necessária é baixa. Uma loja com 4.000 inativos na base consegue manter anúncios para esse grupo com poucos reais por dia. O anúncio deve repetir a mensagem do e-mail daquela fase, e os compradores recentes precisam ser excluídos da campanha, para ninguém ver oferta de "volte" na semana em que comprou. Se o conceito é novo para você, temos artigos sobre a diferença entre remarketing e retargeting e sobre como funciona o remarketing no Facebook.
O relacionamento que evita a inatividade
Reativar custa mais caro que manter. Boa parte dos inativos se forma porque, depois da entrega, a empresa só volta a falar com o cliente quando quer vender de novo. Alguns contatos simples mudam isso: uma mensagem depois da entrega perguntando se deu tudo certo, uma pesquisa de satisfação curta, um lembrete de reposição quando o produto deve estar acabando, resposta rápida a comentários e mensagens nas redes. Em empresas de serviço recorrente, esse acompanhamento é o trabalho da área de sucesso do cliente, tema do artigo O que é Customer Success e qual a importância do sucesso do cliente.
Como saber se funcionou
Acompanhe a taxa de reativação, que é o número de inativos que voltaram a comprar dividido pelo total que entrou na régua. Se 1.000 pessoas receberam a sequência e 60 compraram, a taxa é de 6%. Compare também a receita dessas compras com o custo dos descontos e dos anúncios.
O teste que revela mais é observar a segunda compra. Cliente que volta com cupom e some de novo foi alugado por um mês. Se isso acontecer com a maioria, o incentivo está atraindo gente pelo preço, e vale testar a régua com menos desconto e mais conversa com o grupo de maior valor.
