O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
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Por que humanizar a comunicação da sua empresa?
Em resumo
Humanizar a comunicação é escrever e atender como uma pessoa fala com outra: com nome, linguagem simples e resposta ao que foi perguntado. Vale a pena porque o cliente que se sente ouvido responde, volta e leva a queixa primeiro à empresa, antes de publicá-la. Na prática, o trabalho começa pela revisão das mensagens automáticas e das respostas a reclamações.
Humanizar a comunicação é fazer a empresa falar como uma pessoa fala com outra. Quem atende se identifica pelo nome, usa palavras que o cliente usaria e responde à pergunta que foi feita, sem colar um texto pronto que serviria para qualquer um. O motivo para fazer isso é prático: mensagem com cara de protocolo é ignorada, e cliente ignorado vai embora ou leva a queixa para um lugar onde todo mundo lê.
O que é comunicação humanizada
É um jeito de escrever e de atender em que o cliente percebe que há alguém do outro lado prestando atenção no caso dele. Gíria, emoji e intimidade forçada são dispensáveis. Um escritório de contabilidade pode ser formal e humano ao mesmo tempo, desde que a resposta trate do problema daquele cliente e venha assinada por quem vai resolver.
Alguns sinais mostram que a comunicação está mecânica. O cliente precisa repetir a mesma informação a cada contato. As respostas começam com "prezado cliente" e terminam sem dizer o que acontece em seguida. E ninguém na empresa sabe quem escreveu o e-mail automático que sai há anos.
Antes e depois em quatro situações
| Situação | Texto de protocolo | Texto de gente |
|---|---|---|
| Confirmação de pedido | "Seu pedido nº 48213 foi recebido e está em processamento." | "Oi, Carla. Recebemos seu pedido e ele sai daqui amanhã cedo. Mando o código de rastreio assim que a transportadora coletar." |
| Reclamação em rede social | "Lamentamos o ocorrido. Favor entrar em contato pelo SAC." | "Marcos, aqui é a Paula, do atendimento. Vi que a entrega atrasou três dias. Já pedi a posição à transportadora e respondo por mensagem até as 16h." |
| Orçamento sem resposta | "Reiteramos nossa proposta enviada em 12/03." | "Ricardo, ficou alguma dúvida sobre o prazo de instalação? Se o valor pesou, consigo montar uma versão em duas etapas." |
| Mensagem fora do horário | "Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h." | "Sua mensagem chegou. A equipe volta amanhã às 9h e a sua conversa é a primeira da fila. Se for urgente, ligue para o plantão." |
Os textos da coluna da direita têm três coisas em comum: o nome do cliente, o nome de quem atende ou um prazo, e a informação do que vem depois. Nenhum deles exige ferramenta nova.
Por onde começar
Reescreva as mensagens automáticas
Liste tudo o que a empresa envia sem intervenção humana: confirmação de cadastro, boleto, aviso de entrega, resposta de ausência no WhatsApp, e-mail de carrinho abandonado. São as mensagens mais lidas e, em geral, as mais antigas. Reescrever uma dúzia delas leva uma tarde e muda o tom de quase todo contato que o cliente tem com a empresa.
Dê nome e rosto a quem atende
Assinar "Equipe de Atendimento" deixa o cliente sem saber a quem recorrer. Quando a mensagem vem de "Paula, do financeiro", ele sabe com quem falar na próxima vez e tende a ser mais educado também. Nas redes sociais, mostrar quem trabalha na empresa cumpre a mesma função: a foto da equipe que monta os pedidos explica o prazo de entrega melhor que um aviso.
Guarde o histórico
Atendimento atencioso depende de memória. Se o cliente contou na terça que a máquina parou e na quinta outro atendente pergunta qual é o problema, o tom simpático não salva a conversa. Um CRM, mesmo simples, registra o que foi dito e por quem. Por isso a gente costuma tratar a estruturação do CRM como parte do trabalho de comunicação tanto quanto do de vendas.
Responda à reclamação em público, resolva em particular
Quem reclama em um comentário quer ser visto. A resposta pública reconhece o problema específico e diz o que será feito; os dados pessoais e a negociação seguem por mensagem privada. Apagar o comentário ou responder com frase genérica costuma render um segundo comentário, pior que o primeiro.
Automação e atendimento humano convivem
Chatbot, sequência de e-mails e resposta rápida continuam úteis. O cuidado é deixar claro quando o cliente fala com um robô e oferecer, em qualquer ponto da conversa, a saída para uma pessoa. Fluxo que prende o cliente em um menu de opções que não contém o problema dele é o caminho mais curto para uma avaliação de uma estrela.
Nas automações de e-mail vale o princípio do inbound marketing: a mensagem parte do que a pessoa fez. Quem baixou um material sobre folha de pagamento recebe conteúdo sobre folha de pagamento, enviado por um remetente que lê a resposta se ela escrever de volta. Endereço do tipo "não responda" diz ao cliente, logo no cabeçalho, que a conversa tem mão única.
Como saber se está funcionando
Alguns números mostram a mudança sem pesquisa cara. A taxa de resposta aos e-mails e mensagens sobe quando o texto parece escrito para aquela pessoa. O volume de recontato, aquele cliente que escreve de novo porque a primeira resposta não resolveu, cai. As avaliações no Perfil da Empresa no Google e os comentários nas redes passam a citar atendentes pelo nome.
Se nada disso se mexer em dois ou três meses, o problema provavelmente está no processo: prazo que a empresa não cumpre, produto que chega errado, cobrança indevida. Texto bem escrito sobre um serviço que falha só adia a reclamação.
