O que são os chatbots e para que servem?

Chatbots são programas que conversam com pessoas em nome de uma empresa. Eles ficam na janela de chat do site, no WhatsApp, no Instagram ou em um aplicativo, recebem a mensagem do cliente e respondem na hora, a qualquer hora. O trabalho deles é resolver sozinhos o que se repete, como dúvidas frequentes, agendamentos e consultas de pedido, e encaminhar a um atendente o que exige uma pessoa.

Quem conheceu chatbot alguns anos atrás lembra de um menu numerado que não entendia nada fora das opções. Esse modelo continua existindo e tem seu lugar. A novidade é que, desde a chegada dos modelos de linguagem que estão por trás de ferramentas como ChatGPT e Gemini, um chatbot consegue interpretar uma frase escrita do jeito que o cliente fala.

Quais são os tipos de chatbot

Chatbot de roteiro

Funciona como uma árvore de decisão. A empresa desenha o fluxo: "digite 1 para segunda via, 2 para falar com vendas", ou botões equivalentes. Cada escolha leva a uma resposta pronta ou à pergunta seguinte.

É barato, previsível e fácil de auditar, porque só diz o que foi escrito por alguém da empresa. Atende bem processos com poucas variações, como marcar horário ou informar o endereço. Falha quando o cliente escreve algo que o fluxo não previu, o que acontece o tempo todo.

Chatbot com inteligência artificial generativa

Aqui o cliente escreve livremente, com abreviação, erro de digitação e três perguntas na mesma mensagem. O modelo de linguagem interpreta o pedido e redige a resposta consultando uma base de conhecimento fornecida pela empresa: a política de trocas, a tabela de prazos, o catálogo, as perguntas frequentes.

O ganho em naturalidade é grande. O risco também muda de natureza. Um modelo generativo pode redigir com toda a segurança uma informação que não existe, como um prazo de devolução maior do que o praticado. Para reduzir esse risco, a configuração precisa restringir o robô ao conteúdo da base, instruí-lo a admitir quando não sabe e definir os assuntos em que a conversa passa direto para um atendente.

Na prática, as operações maduras combinam os dois. Botões para o que é previsível, linguagem livre para o resto, e uma pessoa disponível quando o caso foge do padrão.

Para que servem

• Responder dúvidas que se repetem: horário de funcionamento, formas de pagamento, prazo de entrega, área atendida.
• Qualificar contatos antes de passá-los ao time comercial, com três ou quatro perguntas que separam o curioso do comprador.
• Agendar, remarcar e confirmar horários em clínicas, salões, oficinas e consultorias.
• Informar andamento de pedido e emitir segunda via de boleto, o que depende de integração com o sistema de vendas ou financeiro.
• Atender fora do horário comercial, registrando o pedido para a equipe retomar pela manhã.

Um exemplo de qualificação. Uma imobiliária recebe dezenas de mensagens por dia vindas de anúncios. O chatbot pergunta o bairro de interesse, a faixa de valor e se a pessoa quer comprar ou alugar. O corretor recebe o contato já com essas respostas, e o registro entra no CRM com a origem marcada. Ele começa a conversa pelo imóvel certo em vez de repetir o interrogatório. Esse encaixe entre atendimento e funil é parte do que fazemos nos projetos de estruturação de CRM.

Onde o chatbot costuma dar errado

O erro mais comum é não oferecer saída. O cliente tenta três vezes, o robô repete o menu e não há opção de falar com alguém. A pessoa desiste da compra ou vai reclamar em público.

Outros problemas aparecem com frequência. O robô que se apresenta com nome e foto de gente e deixa o cliente descobrir sozinho que fala com uma máquina. O que pede de novo dados que a empresa já tem. O que transfere para o atendente sem repassar o histórico, obrigando o cliente a contar tudo outra vez.

Há ainda a questão dos dados. Um chatbot coleta nome, telefone e, conforme o negócio, informações delicadas, como as de saúde. A LGPD pede que a empresa informe para que vai usar esses dados e colete só o necessário para o atendimento.

Como começar

1. Reúna as conversas de um mês de atendimento e conte as perguntas que mais se repetem. Essa lista é o escopo da primeira versão.
2. Escolha o canal em que o cliente já fala com você. No Brasil, quase sempre é o WhatsApp, e a automação em volume passa pela API oficial, tema do nosso artigo sobre o WhatsApp Business.
3. Escreva a regra de transferência: em quais assuntos, depois de quantas tentativas e para quem a conversa vai.
4. Defina o que medir. Parcela de conversas resolvidas sem atendente, tempo até a primeira resposta e contatos qualificados entregues a vendas mostram se o robô está cumprindo o papel.

Para aprofundar as razões de adotar a ferramenta, temos um artigo sobre por que ter chatbots.

Nas primeiras semanas, leia as conversas reais todos os dias. É nelas que aparecem as perguntas que ninguém previu e as respostas erradas dadas com convicção. Um chatbot que cobre bem cinco assuntos e transfere o restante atende melhor do que um que tenta responder tudo e erra uma em cada dez.