O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
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O que é Inbound Commerce e como ele beneficia o seu negócio?
Em resumo
Inbound Commerce é a aplicação do Inbound Marketing a uma loja virtual: atrair visitantes com conteúdo, captar o contato de quem ainda não comprou e usar automações de e-mail e WhatsApp para levar essa pessoa à primeira compra e às seguintes. O ganho para a loja é depender menos de anúncio a cada venda e vender mais vezes para o mesmo cliente.
Inbound Commerce é o Inbound Marketing adaptado ao e-commerce. A loja publica conteúdo que responde às dúvidas de quem está pesquisando um produto, capta o e-mail ou o WhatsApp do visitante que ainda não está pronto para comprar e mantém contato com ele por mensagens automáticas até a compra. Depois da compra, continua: pede avaliação, ensina a usar, oferece a reposição.
O motivo para montar isso aparece na conta de qualquer loja que vive de anúncio. A grande maioria dos visitantes de um e-commerce sai sem comprar. Se nenhum dado deles foi guardado, trazer a mesma pessoa de volta custa outro clique pago. Com o contato registrado, a segunda visita custa um e-mail.
O que muda em relação ao inbound de uma empresa de serviços
Numa empresa que vende consultoria ou software, o inbound termina em uma conversa com vendedor. Na loja virtual não há vendedor, o ciclo é curto e o valor de cada pedido costuma ser menor. Isso muda três coisas.
A primeira é o conteúdo. E-book de quarenta páginas faz pouco sentido para quem quer escolher um tênis de corrida. Funcionam melhor o guia de tamanhos, o comparativo entre dois modelos, o vídeo curto mostrando o produto em uso, a página de categoria com texto que ajuda a escolher.
A segunda é a captação. Formulário longo não cabe no meio de uma compra. O que capta contato em loja é a oferta simples: cupom de primeira compra em troca do e-mail, aviso de volta ao estoque, lista de desejos, cadastro para saber antes de uma promoção.
A terceira é o papel da automação, que substitui o vendedor. É ela que retoma a conversa na hora em que o cliente deu um sinal.
As etapas de compra vistas de dentro de uma loja
O modelo clássico descreve quatro momentos até a compra. Em uma loja de suplementos, por exemplo, eles se parecem com isto:
| Momento | O que a pessoa busca | O que a loja oferece |
|---|---|---|
| Descoberta | "como ganhar massa muscular" | Artigo no blog e vídeo explicando alimentação e treino |
| Reconhecimento do problema | "preciso tomar suplemento para ganhar massa" | Guia sobre quando a suplementação faz sentido, com captação de e-mail |
| Consideração | "whey concentrado ou isolado" | Comparativo, avaliações de clientes, página de categoria bem explicada |
| Decisão | nome do produto e "preço" ou "frete" | Página de produto completa, cupom de primeira compra, prazo de entrega claro |
A maior parte das lojas só investe na última linha, em que todos os concorrentes também estão anunciando e o clique é mais caro. O conteúdo das três primeiras alcança o consumidor antes da comparação de preço.
Como começar a aplicar
Saiba quem compra e por quê
A loja já tem os dados para isso. O histórico de pedidos mostra quais produtos trazem cliente novo, quais são comprados juntos, de quanto em quanto tempo o cliente volta. As perguntas que chegam pelo atendimento e os termos digitados na busca interna do site mostram as dúvidas que o conteúdo precisa responder. Vale começar por aí antes de imaginar uma persona no papel.
Publique conteúdo ligado ao catálogo
Cada artigo do blog deve levar a uma categoria ou produto que a loja vende. Uma loja de artigos para pets que publica "como escolher a ração para filhote de porte grande" atrai exatamente quem vai precisar comprar ração nos próximos meses, e o texto termina com as opções do catálogo. Conteúdo sem ligação com o que está à venda traz visita e não traz pedido.
O texto das páginas de categoria e de produto também conta como conteúdo. Descrição copiada do fabricante é igual à de todas as outras lojas, e o Google tem pouco motivo para mostrar a sua.
Monte as automações que substituem o vendedor
As plataformas de e-commerce e as ferramentas de automação se integram de modo que uma ação do cliente dispara uma mensagem. Estas são as que a gente costuma montar primeiro, nessa ordem, porque atuam mais perto da venda:
| Gatilho | Mensagem |
|---|---|
| Colocou produto no carrinho e não fechou o pedido | Lembrete com a imagem do produto e link direto para o carrinho, enviado poucas horas depois. Um segundo aviso no dia seguinte pode responder à objeção mais comum (frete, troca, parcelamento) |
| Cadastrou o e-mail sem comprar | Boas-vindas com o cupom prometido e, nos dias seguintes, os produtos mais vendidos e um conteúdo que ajude a escolher |
| Recebeu o pedido | Orientação de uso e, alguns dias depois, pedido de avaliação |
| Passou o tempo médio de consumo do produto | Lembrete de reposição. Quem comprou ração para 30 dias recebe o aviso por volta do 25º dia |
| Cliente sem comprar há muitos meses | Novidades da categoria que ele comprou e, se a margem permitir, um incentivo para voltar |
| Pediu aviso de volta ao estoque | Aviso no momento em que o produto é reposto |
Dois cuidados. O contato só pode receber comunicação de marketing se concordou com isso no cadastro, como pede a LGPD, e todo e-mail precisa de descadastro fácil. E cupom em toda mensagem de carrinho abandonado ensina o cliente a abandonar o carrinho de propósito; comece pelo lembrete simples e reserve o desconto para casos específicos.
Como medir se está funcionando
Os números de alcance (visitas, seguidores, aberturas) dizem pouco. Três indicadores mostram se o Inbound Commerce está cumprindo o papel dele:
- a parcela da receita que vem de e-mail, de busca orgânica e de acesso direto, comparada à que vem de anúncio;
- a taxa de recompra, ou seja, quantos clientes fazem o segundo pedido dentro de um período;
- a receita gerada por cada automação, que as ferramentas mostram separadamente.
O inbound não substitui a mídia paga na loja virtual. Os anúncios continuam trazendo o visitante novo, e o conteúdo com as automações faz esse visitante render mais de um pedido. Uma loja que investe R$ 5.000 por mês em anúncios e não capta o contato de ninguém paga de novo, todo mês, para falar com as mesmas pessoas.
O resultado demora mais que o de uma campanha. As automações de carrinho e de boas-vindas dão retorno nas primeiras semanas, porque atuam sobre o tráfego que a loja já tem. O conteúdo leva meses para aparecer na busca. Quem espera dele o prazo de um anúncio desiste antes da hora, um dos equívocos que comentamos em 4 mitos do e-commerce.
