O que são os 8 Ps do Marketing Digital?
O que significa cada um dos 8 Ps do Marketing Digital, de onde o método veio, como ele se relaciona com os 4 Ps e como aplicar na sua empresa.
- Início
- Blog
- Estratégia digital
- Entenda o conceito do omnichannel
Entenda o conceito do omnichannel
Em resumo
Omnichannel é a integração dos canais de venda e atendimento de uma empresa para que o cliente troque de canal sem recomeçar do zero. Loja física, site, WhatsApp, telefone e redes sociais compartilham o mesmo cadastro, o mesmo estoque e o mesmo histórico. Ter vários canais que não conversam entre si é multicanal. O omnichannel depende de dados unificados, em geral em um CRM.
Omnichannel é a forma de organizar vendas e atendimento em que todos os canais da empresa funcionam como um só. O cliente pesquisa no celular, tira uma dúvida pelo WhatsApp, compra pelo site e retira na loja, e em nenhum desses pontos precisa explicar de novo quem é ou o que já fez. Por trás disso existe um cadastro único, um estoque único e um histórico que qualquer atendente consegue consultar.
Multicanal e omnichannel são coisas diferentes
Quase toda empresa hoje é multicanal: tem loja ou escritório, site, perfil no Instagram, WhatsApp e telefone. O problema aparece quando cada canal opera por conta própria. A cliente pergunta no Instagram se há uma sandália no número 36, recebe um "sim", vai até a loja e descobre que a resposta se referia ao estoque do site. Ou liga para reclamar de um pedido e precisa ditar o CPF e contar a história inteira, pela terceira vez, a um atendente que não vê as mensagens trocadas no chat.
No omnichannel os canais continuam os mesmos. O que muda é o que está atrás deles.
| Multicanal | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Cadastro do cliente | Um em cada sistema | Único, identificado por e-mail, telefone ou CPF |
| Estoque | Separado por loja e site | Visível e vendável em qualquer canal |
| Histórico de atendimento | Fica com quem atendeu | Acessível a toda a equipe |
| Preço e promoção | Podem divergir entre canais | Regras iguais ou diferenças explicadas ao cliente |
| Metas | Cada canal disputa a venda | A venda é da empresa, com regra clara de comissão |
O que o cliente percebe quando funciona
Alguns exemplos de operação integrada ajudam a visualizar:
- Comprar no site e retirar na loja, no mesmo dia, sem frete.
- Comprar na loja um produto que acabou ali e receber em casa, enviado de outra unidade ou do centro de distribuição.
- Trocar na loja física o que foi comprado pela internet.
- Começar um orçamento pelo formulário do site e continuar pelo WhatsApp com um vendedor que já tem em mãos o que foi pedido.
- Receber uma oferta por e-mail coerente com o que comprou no balcão no mês anterior.
Isso vale também fora do varejo. Uma empresa de serviços que atende por telefone, e-mail e WhatsApp pratica omnichannel quando o cliente pode retomar por um canal a conversa iniciada em outro.
O que a empresa ganha
O ganho mais direto é deixar de perder vendas por falta de informação. A venda que não acontecia porque o produto não estava naquela loja passa a ser fechada com o estoque de outra. O atendimento fica mais curto, já que ninguém precisa reconstituir o caso a cada contato.
O segundo ganho está nos dados. Com o histórico reunido, dá para saber que o cliente que pesquisa no site costuma fechar na loja, que determinado anúncio gera retirada presencial e que um grupo de compradores não volta há seis meses. Sem integração, o marketing enxerga só a parte online e subestima o efeito das campanhas sobre a venda física.
O que precisa estar integrado
A tecnologia varia conforme o porte, mas as peças são sempre estas:
- Cadastro único de clientes. Um CRM que receba os contatos de todos os canais e reconheça a mesma pessoa pelo telefone, e-mail ou CPF. É a base de tudo, e é o trabalho que fazemos em projetos de estruturação de CRM.
- Estoque e pedidos em um sistema só, ou em sistemas que se atualizam automaticamente. Planilha conferida no fim do dia não sustenta a promessa de retirada em duas horas.
- Atendimento centralizado. Uma ferramenta que reúna WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais em uma fila, com o histórico de cada cliente.
- Política comercial comum. Preço, prazo de troca e condições de pagamento definidos para a empresa inteira.
- Regra de comissão que não puna a colaboração. Se o vendedor da loja perde a comissão quando o cliente finaliza pelo site, ele não vai recomendar o site.
O último item costuma ser o mais difícil. Integrar sistemas é questão de orçamento e prazo. Fazer a loja e o e-commerce deixarem de se ver como concorrentes exige mudar a meta de cada um.
Por onde uma empresa pequena pode começar
Ninguém precisa integrar tudo de uma vez. Uma sequência que funciona em negócios menores:
Primeiro, liste os canais em que o cliente já fala com você e descubra onde a informação se perde. Normalmente é na passagem do WhatsApp para a loja ou do formulário do site para o vendedor. Segundo, escolha um lugar para registrar todo contato, mesmo que no início o preenchimento seja manual. Terceiro, resolva um caso de uso por vez, começando pelo que os clientes mais pedem, como a retirada na loja ou a troca entre canais.
Com atendimento pelo celular sendo a regra, confira também se o site funciona bem em tela pequena e se o botão de WhatsApp leva a alguém que consegue consultar pedido e estoque.
A escolha de quais canais manter vem antes da integração. Abrir um canal que a equipe não consegue atender no mesmo padrão dos outros piora a experiência. O artigo Quais os melhores canais para se comunicar com os clientes? ajuda nessa decisão.
