Webrooming e showrooming, o que são e como a loja deve reagir

Os dois termos descrevem a mesma situação vista de lados opostos: o cliente pesquisa em um canal e compra em outro. No webrooming, ele pesquisa na internet e compra na loja física. No showrooming, vê o produto na loja e compra pela internet.

Quem vende em loja física, em e-commerce ou nos dois precisa entender os dois movimentos, porque cada um pede uma resposta diferente.

O que é webrooming

Uma pessoa quer trocar o colchão. Lê avaliações, compara densidades, assiste a vídeos, anota os preços de três lojas. No sábado vai até uma delas, deita nos modelos que selecionou e sai com o pedido feito. A decisão foi quase toda tomada online, e a compra aconteceu no balcão.

Esse comportamento é comum em produtos que o cliente quer tocar ou provar, como móveis, calçados, óculos e eletrodomésticos grandes, e em compras urgentes, quando esperar a entrega não serve. Também pesa a vontade de evitar frete e de ter a quem recorrer se houver troca.

Como a loja física aproveita o webrooming

O cliente que pesquisa antes escolhe a loja antes. Se a sua não aparece na pesquisa, ele vai ao concorrente sem saber que você tinha o produto. O básico é o Perfil da Empresa no Google com endereço, horário, telefone, fotos e avaliações respondidas, porque é ele que aparece em buscas como "loja de colchões perto de mim".

O passo seguinte é mostrar na internet o que há na prateleira. Site com catálogo, preço e disponibilidade por unidade evita a viagem perdida, que é o maior medo de quem sai de casa para comprar. Reserva pelo site ou pelo WhatsApp com retirada na loja fecha a venda antes de o cliente chegar. E o site precisa funcionar bem no celular, porque muita dessa pesquisa é feita na rua, às vezes dentro da loja do concorrente.

Anúncios locais no Google Ads, com segmentação por raio e destaque para o endereço, alcançam justamente quem está pesquisando perto da loja.

O que é showrooming

Agora o caminho inverso. A pessoa entra em uma loja de eletrônicos, testa o fone de ouvido, tira dúvidas com o vendedor, pega o celular, encontra o mesmo modelo mais barato em um marketplace e compra ali mesmo, no corredor. A loja física pagou o aluguel, o estoque e o vendedor, e outra empresa ficou com a venda.

O motivo quase sempre é preço ou condição: cupom, cashback, parcelamento maior, frete grátis. Às vezes é falta de estoque do tamanho ou da cor na unidade.

Como reduzir a perda com showrooming

Proibir o celular na loja não funciona. O que funciona é tirar do cliente o motivo para comprar em outro lugar.

• Ofereça a mesma condição nos dois canais. Se o seu próprio site vende mais barato que a sua loja, você ensina o cliente a fazer showrooming contra você. Preço e promoções alinhados, ou autonomia para o vendedor cobrir a oferta do site, resolvem boa parte dos casos.
• Faça a venda online dentro da loja. Quando falta o tamanho, o vendedor fecha o pedido no e-commerce da própria empresa, pelo tablet ou pelo celular, com entrega em casa. O cliente sai atendido e a venda fica na empresa.
• Destaque o que só a loja entrega: levar o produto na hora, montagem, ajuste, troca sem burocracia e orientação de alguém que conhece o produto. O vendedor precisa dizer isso com clareza quando o cliente menciona o preço da internet.
• Peça o cadastro, com autorização. Quem saiu sem comprar e aceitou deixar o contato pode receber depois uma condição para voltar, por e-mail ou WhatsApp.

Para quem vende só online, o showrooming joga a favor. Página de produto com fotos de vários ângulos, medidas, vídeo e avaliações ajuda o cliente que acabou de ver o item em uma loja a concluir a compra com você.

Um cliente, dois canais

O erro mais caro é tratar loja física e e-commerce como concorrentes dentro da mesma empresa, cada um com sua meta e sua comissão. O vendedor que perde comissão quando o cliente compra pelo site não vai indicar o site, e o cliente percebe. Empresas que resolvem isso dão crédito à loja pela venda online feita por cliente da região ou atendido por ela.

Medir também exige cuidado. O GA4 mostra as visitas ao site e os cliques em "como chegar", mas não vê a venda no balcão. Perguntar no caixa como o cliente conheceu a loja, usar cupom divulgado só online para resgate presencial e registrar o contato do comprador no CRM são formas simples de ligar a pesquisa digital à compra física. Sem esse registro, a campanha que mais leva gente à loja aparece no relatório como a que menos vende, e acaba cortada.