Além de saber colocar em prática boas estratégias de atração e conversão que impactam diretamente na probabilidade dos leads se transformarem em clientes, é necessário pensar em ações para serem implementadas no fim deste trajeto com o objetivo de cativar esses consumidores, deixando-os satisfeitos durante o pós-venda.
Afinal, mais do que saber gerar leads e fechar vendas, é importante saber trabalhar a fidelização, buscando manter próximas aquelas pessoas que se interessaram pela sua marca e compraram o seu produto ou serviço, expandindo a possibilidade da recompra e aumentando a probabilidade dele indicar o seu negócio para familiares e amigos.
Quer se aprofundar mais neste assunto? Então, prossiga com a leitura e confira mais detalhes sobre a importância de saber colocar em prática estratégias para fortalecer a relação de clientes x marca, além de conferir 4 dicas de como manter o cliente satisfeito. Acompanhe!
Importância de clientes satisfeitos
Clientes satisfeitos proporcionam diversos benefícios para o seu negócio. Confira abaixo alguns deles!
Diminui os custos
Manter clientes é muito mais barato do que sair em busca de novos. Isso porque, durante o processo do Inbound Marketing é investido muito tempo e dinheiro para implementar estratégias recorrentes que são realizadas tanto pelo setor de marketing quanto o de vendas.
Já em contrapartida, para manter clientes satisfeitos e fidelizados, as estratégias nas áreas de suporte e atendimento costumam ser bem menores, já que são colocadas em prática em momentos específicos.
Mantém a empresa saudável
A estabilidade se mantém, permitindo que métricas como ticket médio e ROI, por exemplo, cresçam de forma satisfatória, gerando um fluxo de caixa permanente.
Alavanca novas vendas
Aqui, o famoso boca a boca faz efeito e faz com que clientes indiquem a sua marca para familiares e amigos. Dessa forma, as recomendações aumentam a probabilidade de fechar novos negócios, o que acaba sendo benéfico para manter a relevância e credibilidade da marca, se destacando da concorrência tanto no meio online quanto no físico.
Dicas de como manter o cliente satisfeito
A seguir, confira 4 dicas que podem, e devem, ser colocadas em prática em seu negócio para garantir a fidelização de seus consumidores. Boa leitura!
A qualidade no atendimento importa!
É extremamente necessário contar com uma equipe de atendimento ao consumidor preparada e capacitada para lidar com os problemas que podem aparecer durante ou até mesmo após o recebimento do produto ou prestação de serviço.
Seja uma entrega fora do prazo, um serviço mal executado, produtos que vieram faltando, dentre outros, o cliente vai ligar para o SAC ou fazer uma reclamação nas redes sociais ou em sites específicos para lidar com clientes insatisfeitos.
Por isso, em cada um desses pontos de contato que a organização possui é necessário contar com profissionais que saibam oferecer um atendimento de qualidade, de maneira educada e prestativa. Assim, o cliente vai se sentir acolhido e ouvido ao saber que a empresa se preocupa em resolver o seu problema com total atenção e dedicação.
Aposte em um atendimento preciso
A pior coisa que existe é quando ligamos para o SAC e temos que repetir a mesma história para 3 atendentes diferentes, não é mesmo? Para obter um atendimento mais otimizado e assertivo, aposte em uma boa ferramenta que unifique informações importantes do cliente como, por exemplo, qual serviço foi prestado (ou qual produto foi comprado) e mantenha o histórico de atendimento atualizado com uma descrição da solicitação que foi efetuada. Assim, todos da equipe de atendimento terão acesso a esses dados e o consumidor não precisará repeti-las a cada vez que for entrar em contato.
Faça uma pesquisa de satisfação
Utilize as ferramentas de automação disponíveis no mercado e realize o disparo de uma pesquisa de satisfação para colher feedbacks relevantes sobre o serviço prestado ou produto comprado.
Assim, sua empresa conseguirá obter insights valiosos e entender se está, de fato, atendendo às expectativas dos clientes e identificar possíveis falhas no atendimento, possibilitando tomar decisões de negócio mais seguras e assertivas com base na pesquisa realizada. Os principais tipos de pesquisa de satisfação utilizados são:
- CSAT – Customer Satisfaction Score
O CSAT é um indicador que permite a resposta da pesquisa a partir de uma pergunta de escala que pode numérica (de 1 a 5) ou de percepção, que vai de péssimo a ótimo.
- NPS – Net Promoter Score
Sendo bem utilizado no mercado, o NPS varia de -100 a 100 e quanto mais próximo de 100 a nota estiver, melhor será o seu Net Promoter Score.
O NPS busca responder a uma pergunta bem objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X para alguém”, podendo ter um espaço aberto para comentário, o que ajuda a ter uma resposta mais específica, dando a oportunidade do cliente explicar o porquê da sua nota.
Ofereça mimos
Todo mundo gosta de receber um agrado. Seja um cupom de desconto, um brinde na compra de um produto x, um e-book sobre um assunto relevante para o consumidor, um podcast…enfim, existem diversas opções que as marcas podem se aproveitar para fazer com que o cliente se mantenha motivado e antenado.
A ideia aqui é justamente criar conteúdos personalizados para esse público e manter uma comunicação diferenciada para que saibam que a marca sempre está em busca de maneiras criativas e atrativas para deixá-los satisfeitos e interessados.
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